г. Москва, Дмитровское ш., 9А стр. 1 +7 (916) 861 05 05, +7 (925) 199 12 31

Журнал «Психологические науки», статья К.А.Костричкина и Л.А.Лукаш «Взаимосвязь уровня корпоративной культуры и синдрома профессионального выгорания на примере менеджеров отдела продаж»

Взаимосвязь уровня корпоративной культуры и синдрома профессионального выгорания на примере менеджеров отдела продажНа данном этапе развития российского общества всё больше людей задействовано в сфере коммерческих продаж. Нестабильные социально-экономические условия, постоянно меняющийся рынок, конкуренция, повышенный стресс и требования к работнику — приводят к разным психологическим последствиям. На сегодняшний день, успех любого бизнеса во многом связан с персоналом, как с его квалификацией, так и с его психологическим здоровьем. Все больше руководителей заинтересовано в «здоровых» работниках, которые приносят больше дохода, устойчивее к стрессам и в силах противостоять факторам, которые могут разрушить их компанию в целом.

Одной из многих задач психологии, и таких ее направлений как психология труда психология развития, управления и даже клинической психологии являются исследования различных факторов, влияющих на здоровье личности в профессиональном процессе. Разрабатываются различные программы для исследования, профилактики и коррекции психологического здоровья человека в условиях трудовой деятельности. И вместе с тем не достаточно четко определены факторы, влияющие на формирование «профессионального выгорания» и меры профилактики. Особенно важным, мы посчитали выделить факторы, связанные с выраженностью профессионального выгорания в рамках профессии менеджеров отдела продаж. На данном этапе развития российского общества эта профессия является очень востребованной, но при этом крайне эмоционально перегруженной.

Объектом нашего исследования стало «профессиональное выгорание» как особое состояние человека.
Предметом исследования были факторы, связанные с выраженностью синдрома « профессионал выгорания».
Цель исследования звучала как: выявление взаимосвязи особенностей корпоративной культуры и выраженности синдрома «профессионального выгорания» у менеджеров отдела продаж.
Гипотеза исследования — выраженность синдрома «профессионального выгорания» связанна с особенностями корпоративной культуры.

В начале работы было поставлено несколько задач, отметим здесь основные:

  1. Выявить основные факторы, которые могут влиять на выраженность профессионального выгорания:
  2. Доказать наличие взаимосвязи особенностей корпоративной культуры и выраженности профессионального выгорания:
  3. Сопоставив полученные эмпирическим путем данные, обозначить ряд мероприятий для уменьшения риска заболевания профессиональным выгоранием у менеджеров отдела продаж.

Проведя анализ зарубежной и отечественной литературы, обозначив основные подходы к изучению синдрома «профессионального выгорания» можно выделили основные из них:

  1. Маслач К., Джексон С. описали трехфазную модель синдрома выгорания, обозначив стадии и дали им характеристику. Так же авторами был разработан опросник для количественной оценки уровня сформированности выгорания в целом и каждой конкретной фазы. Благодаря их работе, произошел скачек интереса к самому синдрому в целом, а также их разработки позволили эмпирическим путем исследовать обозначенную проблематику и сопоставлять данные с другими характеристиками личности [5].
  2. Среди отечественных ученых Бойко В.В. на основе проведенной работы зарубежных авторов дал свое определение фазам выгорания и выделил внутри них симптомы, которые при детальном рассмотрении дают более полную картину особенностей выгорания. Теперь опросник используется в исследованиях проблемы профессионального выгорания в «помогающих профессиях» [1].

При анализе исследований, проведенных различными авторами, мы сделали вывод о том, что много усилий направлено на выявления факторов, влияние которых может сказаться на выраженности выгорания. По нашему мнению, специфический подход нашей страны к формированию рабочего процесса имеет различия с зарубежной корпоративной культурой. Основой нашего исследования стала методика Папанова И.Д. [3], где основные факторы, которые могут повлиять на выгорание, сгруппированы в четыре группы по общей направленности:

  • на рабочий процесс;
  • на общение;
  • на управленческие процессы в организации;
  • на мотивацию и мораль, которой придерживается компания.

Именно, исходя из этих групп факторов, мы будем говорить об их связи с выраженностью выгорания.

Нам удалось описать основную специфику менеджеров отдела продаж — это чрезмерные эмоциональные нагрузки, постоянная нехватка времени, жесткие условия конкуренции и очень широкий спектр рабочих контактов. Исходя из этого, в итоге исследования можно будет сопоставить результаты с особенностями их работы, а также обозначить меры профилактики.

В нашем исследовании были применены следующие методы и методики:

  1. Анкетирование — с его помощью была получена социально-демографическая информация о респондентах. Стаж работы в сфере продаж и стаж в компании, в которой менеджеры работают на данный момент. (Костричкина К. А.. Лукаш Л. А.)
  2. Методика оценки «Уровня организационной культуры» (Ладанов И.Д.). Данная методика позволила нам понять насколько высоко или наоборот, человек оценивает корпоративную культуру организации, в которой он трудится. Было предложено 29 утверждений, отражающих наиболее благоприятную обстановку для организации труда человека. Менеджеры отдела продаж оценивали по десятибалльной шкале выраженность того или иного фактора в их фирме.
  3. Методика «Интегральная удовлетворенность трудом» (Батаршев А.В.) [2]. Здесь оценивалась общая удовлетворенность трудом. Различные вопросы по разным направлениям: интерес к работе, удовлетворенность достижениями в работе, удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками. удовлетворенность взаимоотношениями с руководством, уровень притязаний в профессиональной деятельности, предпочтение выполняемой работы высокому заработку, удовлетворенность условиями труда, профессиональная ответственность и общая удовлетворенность трудом. Это позволило так же оценить, как менеджеры оценивают свою организацию и насколько удовлетворены условиями работы в ней.
  4. Методика «Диагностика эмоционального выгорания» (Бойко В.В.) предоставила подробнейшую картину синдрома выгорания, с её помощью диагностировались симптомы, уровень сформированности и фазы развития синдрома эмоционального выгорания (напряжение, резистенция. истощение) [2].
  5. Для наиболее точного выявления уровня выгорания так же использовалась методика «Профессиональное (эмоциональное) выгорание» (Маелач К., Джексон С.). Здесь так же синдром диагностаруется как трехмерная конструкция, включающая в себя такие симптомы как: эмоциональное истощение, деперсонализацию и редуцирование
    личностных достижений. Методика использовалась в адаптации Водопьяновой Н.Е. [2].
  6. Математические методы: одновыборочный критерий Колмогорова-Смирнова, непараметрический критерий Краскела-Уоллеса, коэффициент корреляции Спирмена, статистический анализ результатов, разведывательный анализ.

Выборка исследования. Эмпирическая часть исследования проводилась с 3.11.2013 по 10.01.2014 года в различных организациях коммерческой структуры в сфере компаний, занимающихся продажами товара. В исследовании принимали участие менеджеры по продажам, всего в исследовании приняло участие 88 человек. Возраст от 22 до 45 лет. Стаж работы от 1 до 20 лет. Из них 56 мужчин, 32 женщины. Респонденты отвечали на вопросы анкет самостоятельно, конфиденциально.

В ходе обработки бланков методик, все полученные количественные оценки, по интерпретации авторов, заносились в общую таблицу. Выстроив результаты по количественному баллу методики «Организационная культура» стала видна связь высокой оценки корпоративной культуры, удовлетворенностью трудом и низкими баллами по выгоранию. В связи с необходимостью конкретизировать и проверить эти наглядно видимые результаты, нами использовались математические методы обработки результатов.

С помощью вспомогательного одновыборочного критерия Колмогорова-Смирнова мы выявили, что распределение результатов не соответствует нормальному. Это нам позволило определить ход и подбор дальнейших методов обработки, а именно непарамегрические критерии. Так же с помощью частотных таблиц валидности было доказано, что полученные нами результаты являются валидными.

Результаты расчетов критерия Краскела-Уолесса после ранжирования при подсчете «Хи-квадрата» отобразили уровень статистически значимых различий между уровнями выгорания и корпоративной культуры. Все они — значимы на высоком уровне (при р=0,01). В ходе рассмотрения результатов целого ряда методик, доказана связь выделенных факторов корпоративной культуры и сформированности профессионального выгорания у менеджеров отдела продаж.

Так оказалось, что работники с высоким показателем выгорания очень низко оценивают особенности корпоративной культуры, так же снижается уровень удовлетворенностью трудом. Так же нам удалось доказать не только снижение качества обслуживания клиентов, а еще и очень низкую оценку качества управленческих процессов, менеджеры не видят дальнейших перспектив развития в рамках данной компании. Морально-этические нормы в организации представляются ими как неудовлетворительные, ухудшаются отношения в коллективе, снижается работоспособность, увеличивается напряжение и невротические симптомы.

С помощью непараметрического критерия Манна-Уитни мы определили статистически значимые различия между мужчинами и женщинами, принимавшими участие в нашем исследовании. Результаты расчетов показали, что статистические различия по гендерному признаку обнаружены в оценке грех факторов корпоративной культуры, а также в одной из фаз профессионального выгорания выделенной Маслач К., Джексон С. «Эмоциональное истощений» (U=489,000, при р=0.01) и в фазе «Напряжение (U=666,500, при р=0,05) по опроснику Бойко В.В. В остальных фазах различия не выявлены.

При анализе полученных данных корреляций по Спирмену стало видно, что общий балл организационной культуры связан со всеми фазами профессионального выгорания, т.е. чем ниже уровень организационной культуры, тем выше показатель и выраженность профессионального выгорания. Фактор «Работа» наибольшую связь имеет с фазой «Истощение». Это говорит о том, что чем ниже сотрудник оценил фактор рабочего процесса в целом, тем выше у него выражено истощение. Подобное формулируется и о фазе «Деперсонализация».

Так же видно, что этот фактор связан со всеми фазами выгорания. Фактор «Коммуникации», также коррелирует с выраженностью выгорания, а наибольшую связь можно увидеть с фазами «Истощение» и «Деперсонализация». Очень высокий уровень корреляций просматривается между этим фактором и данными фазами. Факторы «Управление» и «Мотивация» и мораль» оказывают не меньшее влияние на формирование выгорания и коррелируют со всеми симптомами. Основную связь можно увидеть, так же, как и у других факторов, с фазами «Истощение» и «Деперсонализация».

Таким образом, оценка особенностей корпоративной культуры очень связанна со степенью выраженности выгорания. Наиболее «выгоревшие» работники не удовлетворены процессами управления, оценивают свою компанию негативно в целом, основные симптомы у таких работников — это падение тонуса, нервная система ослаблена, они более раздражительные, преобладают негативные оценки к своему труду, коллективу и клиентам.

Корреляции между уровнем удовлетворенностью труда оказались еще выше с фазами выгорания. Из полученных данных мы сделали вывод о том. что если человек не удовлетворен собственным трудом, то у него доминируют фазы «Истощения», «Деперсонализации», а также очень высокий уровень «Резистенции».

Немаловажно выделить основные фазы выгорания, которые явно выделяются на фоне других, тогда можно будет сказать, что именно эти фазы доминируют в процессе выгорания у менеджеров отдела продаж. Это фаза «Истощение», содержащая в себе эмоциональный дефицит и отстраненность, деперсонализацию, падение тонуса и ослабление нервной системы [2], [3]. [4]. Доминирующим фактором, влияющим на эту фазу, был выделен фактор «Мотивация и мораль». Фаза «Деперсонализация», которую выделили Маслач К. и Джексон С., охаракгеризовав ее как циничное от ношение к своему труду, негуманное отношение к клиентам и коллегам [5]. Факторами, оказывающими особое влияние на выраженность этой фазы можно обозначить как: «Управление». «Мотивация и мораль».

Так же, обратив внимание на количественные показатели корреляций, очень интересным остается наименьший показатель фазы «Эмоциональное истощение» по Маслач-Джексон.

Данная фаза также связанна со всеми факторами организационной культуры. Чем она ниже, тем эмоциональное истощение выше, но в сравнении с другими фазами, она остается на наиболее низком уровне. Это представляется нам очень интересным, так как фаза «Истощение» по интерпретации Бойко В.В. наоборот, является доминирующей. Обратившись к определениям данных фаз в работах отечественных и зарубежных авторов, стало понятно, что это — не равнозначные понятия. Под эмоциональным истощением Маслач К. и Джексон С. понимали чувство опустошенности и усталости. Бойко В.В. же немного иначе описал фазу истощения в своей работе, поэтому их нельзя считать одинаковыми. Кроме того, следует отметить, что чем выше уровень корпоративной культуры, тем ниже показатели фаз выгорания.

Интересным образом выражается фаза «Напряжение».

На очень низком и низком уровне эта фаза находится в стадии формирования, разница в бальном показателе незначительная. Средний же уровень корпоративной культуры влияет наиболее благоприятным образом на «напряжение» и способствует его резкому спаду. Высокий уровень корпоративной культуры указывает на несформированность всех фаз выгорания, но фаза «Истощение» значительно выше, чем на среднем уровне. Данную тенденцию можно объяснить спецификой работы менеджеров отдела продаж. Мы обнаружили такую же тенденцию влияния факторов «Управление» и «Мотивация и мораль». Объясняется это тем, что высокий уровень управленческих процессов, четкая структура распределения обязанностей, уровень заработной платы и высокий уровень морально-этических норм компании, требует от работника самоотдачи и самоконтроля. Именно это может повлиять на нарастающее напряжение работника, по бальному показателю это не ведет к формированию выгорания и риску к возрастанию фазы «Напряжение». Скорее всего, это обусловлено повышенными требованиями к работнику в условиях высокого уровня корпоративной культуры.

При изучении связи всех факторов корпоративной культуры и общего уровня выгорания результаты, полученные с помощью вычисления среднего по t-критерию Стьюдента, подтверждают статистические данные у же описанного влияния на отдельные фазы.

Очень низкий уровень фактора «Корпоративная культура» в целом и факторов «Работа» и «Управление» наиболее связан с формированием процессов выгорания. Именно под воздействием этих факторов наиболее часто встречаются работники с сформированным выгоранием. Низкий уровень корпоративной культуры и ее факторов обычно связан с формирующимся выгоранием, это доказывают полученные нами данные. Не сформированные фазы выгорания встречаются обычно у работников, оценивших корпоративную культуру и все ее факторы на среднем и высоком уровнях.

Полученные результаты доказывают, что общий уровень выгорания менеджеров отдела продаж зависит от уровня корпоративной культуры. Таким образом, с повышением оценки любого из факторов корпоративной культуры риск выгорания снижается. Эти результаты так же совпадают с уже описанными ранее, полученными другими математическими методами обработки результатов.

При обработке результатов взаимосвязи уровней корпоративной культуры и ее факторов с результатами профессионального выгорания по методике Маслач К. и Джексон С., так же наглядно видны различия. Данная методика трехфазная, но одна из фаз является обратной («Редукция личных достижений»), поэтому для большей наглядности ее результаты представлены отдельно от результатов по методике Бойко В.В. Также здесь не является возможным подсчитать общий бал и определить степень выраженности выгорания в целом, именно из-за фазы «Редукция личных достижений». Количественный бал по каждой из фаз указывает на разные степени выгорания. Для каждой фазы авторы данной методики описали свои баллы степени сформированности фаз.

По нашим данным эмоциональное истощение связано со всеми факторами корпоративной культуры, на очень низком уровне является сформированной (количественный бал выше 27). То же самое можно сказать и о фазе «Деперсонализация», она является сформированной (выше 13 баллов) на очень низком уровне всех факторов корпоративной культуры.

Показатель «Редукция личностных достижений» является обратной фазой, и чем ниже бальный показатель, тем более выражен этот симптом. Таким образом, можно судить о связи между уровнем корпоративной культуры и выраженностью симптомов профессионального выгорания: чем ниже уровень корпоративной культуры, тем выше уровень выраженности выгорания.

Основными факторами, имеющими наибольшую связь с выраженностью фаз выгорания, являются «Работа» и «Управление», именно такие же факторы доминируют и в обработке результатов по методике В.В. Бойко.

После рассмотрения взаимосвязи отдельных факторов и выраженности выгорания, необходимо рассмотреть связь общего уровня корпоративной культуры и синдрома выгорания. При рассмотрении каждой из фаз и уровня корпоративной культуры, ярко видна тенденция к уменьшению выраженности симптомов выгорания, но мере возрастания уровня организационной культуры. Фаза «Эмоциональное истощение находится в сформированной стадии с очень высоким бальным показателем при очень низком уровне корпоративной культуре и уменьшается к среднему. Высокий уровень корпоративной культуры здесь не оказывает сильного влияния на изменение эмоционального истощения, как и в результатах обработки связи корпоративной культуры и выраженности выгорания по методике Бойко В.В. фаза «Напряжение». Данную специфику этих фаз можно отнести к особенностям работы менеджеров отдела продаж.

В результате обработки результатов взаимосвязи удовлетворенностью трудом и выраженности факторов выгорания по методике Маслач К. и Джексон С., также доказана взаимосвязь. Фаза «Эмоциональное истощение» от сформированного симптома переходит к несформированному с увеличением у менеджеров удовлетворенностью трудом. То же самое можно сказать и о фазе «Деперсонализация».

Рассмотрев результаты фазы «Редукция личных достижений», которая является обратной, также можно судить о зависимости от удовлетворенности трудом. Но, в отличии от других фаз. на высоком и среднем уровне результат почти одинаковый, а это значит, что симптом сформирован.

Исхода из полученных нами результатов, можно сделать вывод, что в профессии менеджера отдела продаж достаточно часто встречаются случаи «выгоревших» сотрудников. Важной профилактической мерой могут послужить условия работы. Изменения темпа, ритма, временная передача клиентов другим сотрудникам, отпуск или отгулы, все это поможет снять напряжение. Основную роль в профилактики такого вида будут играть изменение в организации, которые проводят руководители социальных служб.

В ходе нашего исследования были выявлены основные доминирующие факторы корпоративной культуры менеджеров отдела продаж, связанные с развитием у них профессионального выгорания. Исходя из результатов, вся корпоративная культура в целом влияет на работника, любой не устраивающий фактор влечет за собой симптоматику выгорания. Таким образом, профилактикой выгорания менеджера отдела продаж может послужить исследование внутри конкретной организации, выявляющий уровень негативного отношения работников к разным сферам их корпоративной культуры. Изменение у правленческих процессов или объяснение сотрудникам о том, как у строены те или иные процессы в компании, могут облегчить негативистское отношение работников к определенным факторам управления, мотивации, морали или коммуникационных составляющих в их фирме.

В соответствии с целями и задачами дипломной работы нами была выдвинута и доказана гипотеза: выраженность синдрома «профессионального выгорания» обусловлена
особенностями корпоративной культуры.

Мы доказали, что исключительная сложность, высокие требования к коммуникативной стороне взаимодействия, высокий темп работы, обширный круг контактов — увеличивающие риск выгорания особенности в работе менеджеров отдела продаж. В связи с условиями трудового процесса и нарастающим негативизмом в отношении к корпоративной культуре организации, менеджеры склонны к развитию различных симптомов выгорания, потере интереса к саморазвитию и привлекательности работы в рамках своей компании.

Костричкшш К.А.,
студентка 5 курса факультета практической психологии ИПП

Лукаш Л.А.,
кандидат психологических наук,
доцент кафедры социально-психологической безопасности
личности факультета практической психологии МСПИ

© 2016 год

Список использованной литературы:

  1. Винокур В. А. Методика психологической диагностики профессионального «выгорания» в «помогающих» профессиях. [Электронный ресурс] / В. А. Винокур // Медицинская психология в России: электрон, науч. журн. — 2010. № 1. Режим доступа http://www.medpsy.ru/mprj/archiv_global/2010_1_2/nomer/nomer04.php
  2. Водопьянова H. E. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. / Н. Е. Водопьянова Е. С. Старченкова -2-е изд.. доп. — СПб.: Питер. 2008. — 336 с.
  3. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. Психотехника управления и самотренировки. — Москва: Издательство «Корпоративные стратегии», 2004 — 496 с.
  4. Малыгин В. Л. Социально-психологические факторы риска формирования эмоционального выгорания у врачей психиатров и наркологов. [Электронный ресурс] / В. Л. Матыгин, А. Б. Искандирова Е. Е. Пахтусова Д. В. Шевченко. // Медицинская психология в России: электрон. науч. журн. 2011. № 4(9). Режим доступа: http://www.medpsy.ru/mprj/archiv_global/2011_4_9/nomer/nomer15.php
  5. Орел В. E. Исследование феномена психического выгорания в отечественной и зарубежной психологии // Проблемы общей и организационной психологии: СПб. науч. статей / Под ред. проф. А.В. Карпова — Ярославль. 1999. — С.76 — 97.

Download “Журнал "Психологические науки", статья К.А.Костричкина и Л.А.Лукаш "Взаимосвязь уровня корпоративной культуры и синдрома профессионального выгорания на примере менеджеров отдела продаж"” pn-16.pdf – Downloaded 58 times – 2 MB